Como perder um cliente em poucas lições

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Muitas empresas tem colocado a pandemia como desculpa para problemas de comunicação entre seus colaboradores.

Sempre alerto a todos aos nossos clientes e parceiros que o advento do home-office não pode ser pretexto para problema de falta de atendimento e desculpa para não atender aos clientes corretamente e no prazo normal e razoável.

Hoje, a demora no atendimento faz com que um pretendente a cliente simplesmente procure outro fornecedor, ainda mais agora, quando as pessoas estão mais estressadas do que o normal. Tenho visto isso direto seja em lojas, prestadores de serviços, pequenas e grandes empresas.

O uso do Voip está se tornando ferramenta obrigatória. Os novos modelos de Voip que estamos trabalhando, permite que cada colaborador tenha seu próprio ramal e poderá atender a ligação em qualquer lugar, como se estivesse em sua mesa. E mais: com ligações praticamente ilimitadas para qualquer telefone fixo/celular dentro do país, o que permite ter uma noção exata do seu custo total operacional por colaborador.

O fato do colaborador não estar mais ocupando uma mesa não é fator relevante, exceto quando a interação entre colegas de trabalho e interação física com o cliente seja realmente necessária. Tanto faz se ele estiver na casa de praia, de bermuda, na frente da piscina ou até em um hotel. Basta que tenha um telefone celular e internet funcionando.

A comunicação hoje é imediatista. Tanto a empresa quanto seu website devem ter a possibilidade de conseguir se conectar ao visitante imediatamente, obviamente quando em horário de expediente. O botão do Whatsapp na tela do site se tornou praticamente um item obrigatório para 9 entre cada 10 websites. A assincronia entre pergunta e resposta é aceitável, obviamente dentro os horários normais de atendimento, mas a falta de resposta não é algo aceitável.

O mesmo vale para o componente de chat (bate-papo com um operador online). Se a empresa resolve colocar, é bom ter alguém para responder rapidamente.

Quantos colocam e ninguém responde? Já perdi as contas e, por sorte, nem mais lembro o nome destas empresas…